Если вам надоели абстрактные рассуждения и нужны конкретные советы об организации бизнеса — эта книга для вас. Ее автор — предприниматель, основавший за свою жизнь десятки фирм. Хотя это и звучит и обнадеживающе, но вызывает подозрение в том, насколько он успешен. Но издательство заверяет, что с 1984 года Клаус Кобьелл является владельцем бизнес-отеля Schindlerhof под Нюрнбергом, отмеченного многочисленными международными наградами. Иногда он ездит по разным конференциям, посвященным сервису, и учит европейцев организовывать образцовое обслуживание.

Его книга больше всего пригодится директору гостиницы, решившему довести ее до европейского блеска, но будет интересна любому менеджеру компании, оказывающей дорогие услуги любого рода.

Большая часть книги посвящена гостинице Schindlerhof. Ее владелец Кобьелл предлагает свой фирменный подход к обслуживанию, благодаря которому он выделился из множества частных гостиниц и привлек множество лояльных клиентов. Он также считается идеальным работодателем и готов заботиться о работнике, как о клиенте — например, перед отпуском отправляя ему письмо с благодарностью за хороший труд: человеку будет приятно уйти и вернуться на работу воодушевленным. Для Кобьелла сервис проявляется в крупном и в мелочах. Он пишет о собственных находках для своего предприятия и наблюдениях, сделанных тогда, когда он сам был клиентом и ему понравится или запомнился какой-то прием, например, обязательный курс экстремальной и безопасной езды, который предписан всем, кто хочет купить специальный скоростной блок для мотора BMW.

У этой книги есть еще одна примечательная черта — типично немецкий сентиментализм. Удивительно, что при таком конкретном мышлении и практичности Кобьелл довольно романтичен и называет кризис «драконом», призывает бороться по-рыцарски, а также дает рекомендации, как вдохновить свой персонал проявлять героизм, свойственный людям в трудное время (каким, с его точки зрения, является спад в экономике), и довести сервис до уровня, когда происки конкурентов и трудности с привлечением поредевших клиентов уже не страшны.