На обложке написано обещание – «Восемь простых шагов на пути к постоянным и преданным покупателям» – и текст его в какой-то степени оправдывает. Инструкция для коммерции, которую предлагает автор, действительно предельно доступна. Он понятно рассказывает об условиях, необходимых для наилучшего продвижения или аттестации работы команды. У него все поддается структуризации и написано как план действия. Прежде всего Крам предлагает «Проверочный список из двадцати пунктов» самых важных параметров, по которым оценивается наилучшее обслуживание.

Тони Крам советует необычный для этой темы способ пересчитать и подвергнуть все уголки сервисного департамента тщательному точному анализу. Так сказать, проверить алгеброй гармонию. Также он советует воспринимать сервис как спектакль и рекомендует начинать представление с создания предварительных ощущений. Затем создать обстановку доверия и яркую индивидуальность. Если возникает проблема – решить ее ярко и красиво, как шоу. А завершить последним ярким штрихом, запоминающимся финалом.

Об услугах пишут столетие. Но трудно сказать что-то новое об этой сфере. И в этой книге повторяется многое из того, что известно давно. Тони Крам пишет, например, об использовании людской молвы. Но о сарафанном радио писали неоднократно. Каждое десятилетие появляются новые средства ублажения клиентуры. Также возникают новые компании со своими уникальными историями. Авторы наполняют свои книги новыми примерами. Тони Крам собирает самые неожиданные иллюстрации для своего текста. Например, для продвижения косметической продукции без вредных добавок Elave рекламное агентство предложило, чтобы услуги рекламировали актеры и актрисы без одежды, но с лозунгом: «Нам нечего скрывать!». Также автор пишет об использовании инноваций для поддержания интереса к услуге. Можно сказать, что сам он не жалеет вишенок на свой торт.