Рассуждая о сервисе, люди часто приводят в пример Запад. Тот, кто часто ездит в Европу или Америку, знает, что и там встречаются хамы за прилавком или в ресторане. Но в приличных фирмах обходительный персонал старательно учат. Иногда – по таким книгам. Перед вами подробная инструкция, как общаться с клиентом с момента первой встречи до завершения сделки. И даже если он собирается подать на вас в суд.

Если говорить об образцовом сервисе, то и эта книга в некоторой степени образец того, что можно предоставить читателю. Она полезна, лаконична и в ней учтены все основные аспекты. Автор не стал рассуждать о ценности гостеприимства. Он просто предложил готовые и легко применимые мини-сценарии. Возможно, поэтому в течение десяти последних лет это издание в рейтинге лидеров продаж деловой литературы об идеальном обслуживании.

Искушенные продавцы, вероятно, найдут не так много незнакомых приемов. Но что нового можно придумать в сфере личных продаж за последние десять лет? Уже созданы и опробованы все возможные способы коммерческого общения, и в салонах, и по телефону. Авторы многочисленных книг о работе с клиентами описали их. Но заслуга Роберта Байкела состоит в том, что он хорошо систематизировал эту информацию, выжал воду и предоставил информацию как краткую систему пошаговых советов.

В книге представлено более полусотни ситуаций, встречающихся при обслуживании. Одни из них образцовые, когда все идет, как мечтает директор, и этот шаблон нужно лишь внедрить. Другие касаются проблем, поэтому предлагаются наиболее подходящие решения для выхода из этих ситуаций.

Книга в большей степени посвящена не парадной стороне продаж, когда потенциальный покупатель увидел рекламу и готов сразу отдать деньги, а практике соблазнения упирающегося владельца толстого кошелька. Или когда разъяренный клиент прошел через серию телефонных переключений и остается на линии уже не для предоставления заказа, а чтобы сорвать раздражение на менеджере.

У Байкела уже есть несколько книг о клиентах. Одну из них он посвятил исключительно жалобщикам, другую – потенциальным покупателям, которые сами не знают, чего они хотят, и тянут с предоставлением заказа. В этой книге он также подробно рассказывает, как работать с трудным клиентом – сомневающимся, обиженным, полным дурных предчувствий, уже обжегшимся на некачественном товаре или сервисе. Словом, таким, каких в нашей стране большинство. Являясь специалистом не только по продажам и бизнес-обучению, но и психологом и нейролингвистом, он описывает, как учитывать поведенческие реакции.

Текст разбит на этапы (описание каждого занимает не более абзаца) – «выслушайте», «пропустите мимо ушей оскорбления», «выскажите сочувствие», «гарантируйте решение проблем», «обещайте разобраться», «если у клиента начался приступ неконтролируемой злобы, временно отключитесь с извинениями, чтобы дать ему остыть и прийти в себя», «подключитесь снова, скажите, что в это время занимались решением его проблемы», и так далее.

Роберт Байкел рассматривает самые разные случаи – когда клиент выбивает из фирмы скидки, прикидываясь пострадавшим или заявляя: «а у конкурентов дешевле». Или затевая громкий скандал, играя на публику, или, желая сорвать свою накопившуюся злость на услужливом сотруднике фирмы, угрожает расправой ее руководству. Автор уверяет, что любой обратившийся в фирму человек, даже посылающий в ее адрес проклятия, еще не потерян. И показывает, как вернуть врагов в лоно лояльных клиентов и продать новый товар и услугу.

Преимущество книги – ее четкая структура: пример, краткое объяснение, инструкция к применению, дополнение – как ее скорректировать, если результат не достигнут сразу.

Нужно отметить, что опытный менеджер по продажам найдет то, что можно улучшить даже в этой книге. Нельзя воспринимать ее как абсолют даже на Западе. Тем более необходима адаптация для российской действительности. Роберт Байкел советует, например, в сценарии страховой фирмы действовать по такой схеме беседы: «Клиент: меня интересует страхование недвижимости. Оператор: прекрасно, значит, у вас есть дом». В России лучше спросить, какой вид недвижимости собирается страховать человек и сразу перейти к тарифам.

Но в целом это готовый материал для обучения персонала каждой торговой фирмы или салона, требующий лишь легкой доводки с учетом специфики ее деятельности. Избегая академизма и заумных тезисов, автор написал ее разговорным языком, так что понять ее и повторить ключевые фразы способна даже продавщица модного бутика или оператор колл-центра. Достаточно вручить каждому работнику копию и провести тест, способен ли он усвоить материал.